調剤薬局で働いていますが、出勤日の昨日は、患者さんの対応でちょっと大変な日でした。
普段は平和な調剤薬局。
午前中だけで、ここまで立て続けに何かが起こることは珍しく、相棒の事務さんとともに、「今日は厄日」と認定。
クレーム
「前回もらったお薬、10日分足りなかったよ」と言っていただいた患者様がおりました。
もし本当なら、調剤過誤。。
状況を詳しく把握したかったうちの薬剤師と話している中で、患者様が激高してしまいました。
両手を後ろで組みながら、「そんなことはないと思いますが・・・」とこちらの非を全く認めないようなことを最初に薬剤師が言ってしまったせいで、患者様の感情が高ぶったようでした。
それからは、薬剤師が「確認します」といくら言っても、患者様の怒りが強まるだけでこちらの話は全く聞いてもらえなかった。
でも、その方は本当に寛大な患者様で、大事にせずに、「次から気を付けてくれればいいから。」と言っていただき、お帰りになりました。
完全に薬剤師の態度が悪いです。
私の経験上、確かに、患者様が無意識に薬を飲みすぎたり、無くされたりしたことが原因で数が合わなくなることがあるけれど、よく調べもせずに、開口一番「そんなことはない」と患者様を否定するのは良くなかったなと。
「10日分足りなかったのですね、もしよろしければ、状況を詳しくお聞かせいただけないでしょうか」
と、メモと書くものを持って、相手の話を聞こうとする姿勢を見せられれば、患者様も少しでも気持ちよくお帰りになれたんじゃないかなあと考えます。
そういう私も、あとでは色々考えらるけど、もし自分が実際にそんな現場に遭遇したら、考えた通りにできるかどうかわかりません。(^_^;)
場数をこなすこともたぶん大事だけど、次、もしこうなったらどんな対応ができるのか、日ごろから考えておくことがやっぱり大事かな。
ちなみに患者様帰宅後に薬局内で調べた結果、ある薬剤の店舗在庫が多いことが判明。
アレルギー薬を処方数よりも少なくお渡ししてしまっていたようです。
翌日の今日、薬局長が代わって、患者様宅まで謝罪に行きました。
「これから、あいつ（最初に担当した薬剤師）がいる日は行かない」と言っていたそう。
結局、薬局の調剤過誤で、患者様にご迷惑をかけ、不信感を与えてしまった。
事務としても、とても悔しい。。
道尋ね人（聴覚障がい者）1件
聴覚障害をもつ方にまちの銀行までの道を聞かれました。
耳が聞こえないので、地図を描いてと言われ（話すことはできる）、書きながら説明するけど、いまいち伝わらない。
文章で書いてと言われ、書いたけれど、これもいまいち伝わらない。
何度も何度も説明してやっと、「わかった、行って見るわ」と納得していただけました。
健常者ではなく、障害を持つ方の相手なので、説明のハードルは高いですが、
自分の説明でわかってくれたことと、患者様の満足そうな顔をみれたことが嬉しい。
患者様のお悩みを解決できたという感覚も、この仕事のやりがいの一つです。
相手がわかってくれた、という感覚は、私にとって嬉しいんだなあ、と気づきました。
私が道の説明している間、続々と来店してくる患者さんのフォローをしてくれた相方の事務さん。
「そこまでできるのあなたしかいないわ！」とのほめ言葉をいただきました。(^^ゞ
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